Coordonnées

Coordonnées et informations de l'entreprise

Atelier Replique

1. Introduction

Bienvenue sur la page officielle de coordonnées et d'informations de l'entreprise Atelier Replique. Cette page est conçue pour vous donner tout ce dont vous avez besoin pour joindre notre équipe, vérifier notre identité en tant qu'entreprise et comprendre les différents canaux de communication mis à votre disposition avant, pendant et après votre commande.

Nous croyons qu'avoir des coordonnées transparentes et faciles d'accès est l'un des signes les plus importants d'une entreprise en ligne digne de confiance. C'est pourquoi nous listons tous nos canaux officiels au même endroit, expliquons quand et comment utiliser chacun d'eux, et nous engageons à des délais de réponse clairs. Si vous avez le moindre doute sur l'authenticité d'un message prétendant venir d'Atelier Replique, cette page est la source de vérité : seules les coordonnées indiquées ici sont officielles.

Si vous avez une question qui n'est pas traitée sur cette page, ou si vous souhaitez nous suggérer un canal supplémentaire de communication, n'hésitez pas à nous écrire à contact@atelierreplique.com. Nous sommes toujours heureux d'avoir des retours de nos clients.

2. Qui nous sommes

2.1 Identité de l'entreprise

Atelier Replique est une entreprise canadienne spécialisée dans les figurines 3D personnalisées, façonnées à la main à partir de photographies fournies par nos clients. Chaque commande est une création unique, modélisée par notre équipe à partir de la photo et des instructions que vous fournissez à la commande. Nous sommes passionnés par l'idée de transformer vos souvenirs, vos proches et les personnes qui comptent pour vous en figurines magnifiquement détaillées et ultra-réalistes.

2.2 Dénomination légale et enregistrement

  • Nom commercial : Atelier Replique
  • Dénomination légale : Atelier Replique Inc. 
  • Province d'enregistrement : Québec
  • Pays : Canada

2.3 Notre mission

Notre mission est simple : offrir à chaque client la joie de se voir lui-même, sa famille, son animal de compagnie ou ses proches transformés en une figurine personnalisée magnifiquement détaillée — et rendre le processus simple, transparent et totalement sans risque, grâce à notre système d'approbation de la preview.

3. Canaux de contact officiels

Nous offrons plusieurs moyens de nous joindre. Tous les canaux sont surveillés par notre équipe pendant nos heures d'ouverture publiées, et nous nous engageons à respecter des délais de réponse clairs, détaillés ci-dessous.

3.1 E-mail — canal de contact principal

L'e-mail est notre canal de communication principal et préféré. Il nous permet de conserver une trace écrite claire de chaque échange, de partager des pièces jointes et de vous apporter des réponses réfléchies.

  • Contact général : contact@atelierreplique.com
  • Support commandes : contact@atelierreplique.com
  • Approbations et révisions de preview : répondez simplement à l'e-mail de preview que nous vous avons envoyé
  • Demandes de remboursement : contact@atelierreplique.com
  • Presse, partenariats et demandes professionnelles : contact@atelierreplique.com

Nous nous efforçons de répondre à tous les e-mails dans un délai de deux (2) jours ouvrés, et la plupart des messages reçoivent une réponse de fond beaucoup plus rapidement.

Si vous ne recevez pas de réponse de notre part dans les trois (3) jours ouvrés, veuillez vérifier vos dossiers spam, courrier indésirable et promotions. La livraison des e-mails est parfois affectée par des filtres trop zélés. Si vous ne voyez toujours pas notre réponse, n'hésitez pas à nous recontacter — nous n'ignorons jamais un client intentionnellement.

3.2 WhatsApp — messagerie instantanée

Pour des échanges plus rapides et informels en journée, vous pouvez également nous joindre par WhatsApp au :

  • Numéro WhatsApp : 07 75 00 19 55

WhatsApp est surveillé pendant nos heures d'ouverture standards (voir Section 4). En dehors de ces heures, nous vous répondrons dès que nous serons à nouveau en ligne. WhatsApp est particulièrement pratique pour les questions courtes, les previews rapides ou les suivis sur une commande existante.

⚠️ Veuillez noter que les demandes officielles de remboursement et les soumissions de litiges doivent toujours être envoyées par e-mail, même si vous avez déjà discuté de la question sur WhatsApp. Cela garantit que nous disposons d'une trace écrite claire pour les deux parties.

3.3 Formulaire de contact en ligne

Si notre Site propose un formulaire de contact, vous pouvez également nous joindre en le remplissant. Les messages soumis via le formulaire sont automatiquement transférés vers la même boîte de réception gérée par notre équipe et bénéficient du même engagement de délai de réponse que les e-mails directs.

3.4 Adresse postale

Si vous devez nous envoyer une correspondance physique — par exemple, des avis juridiques formels — vous pouvez nous écrire à notre adresse postale officielle :

  • Atelier Replique
  • Québec
  • Canada

Veuillez noter que cette adresse est destinée uniquement à la correspondance. Comme détaillé à la Section 12 ci-dessous, nos produits ne sont pas expédiés physiquement, et il n'y a ni entrepôt ni boutique physique à visiter. Les visites sans rendez-vous ne sont pas possibles.

3.5 Réseaux sociaux

Nous pouvons également être présents sur certaines plateformes de réseaux sociaux (Instagram, TikTok, Facebook, etc.). Les réseaux sociaux sont parfaits pour suivre nos dernières créations, mais ils ne constituent pas un canal fiable pour le support client. Pour toute question relative à votre commande, veuillez utiliser l'e-mail ou WhatsApp.

Si vous nous contactez via les messages privés des réseaux sociaux et que votre demande nécessite une réponse de fond, nous vous redirigerons généralement vers l'e-mail.

4. Heures d'ouverture et délais de réponse

4.1 Nos heures d'ouverture standards

Notre équipe est généralement disponible aux horaires suivants, exprimés en heure de l'Est (HE / America/Toronto) :

  • Du lundi au vendredi : de 9 h 00 à 18 h 00
  • Samedi : de 10 h 00 à 16 h 00 (disponibilité réduite)
  • Dimanche : fermé (les messages reçus sont lus le lundi matin)
  • Jours fériés canadiens : fermé

Ces horaires s'appliquent aux communications en direct (WhatsApp, réponses en temps réel). Les e-mails reçus en dehors des heures d'ouverture sont lus et traités le jour ouvré suivant.

4.2 Engagements de délais de réponse

Nous nous engageons aux normes de délais de réponse suivantes :

  • Questions générales par e-mail : réponse dans un délai de deux (2) jours ouvrés.
  • Demandes de remboursement : accusé de réception dans les deux (2) jours ouvrés, réponse de fond dans les cinq (5) jours ouvrés.
  • Problèmes urgents liés à une commande en cours : réponse prioritaire, généralement dans un délai d'un (1) jour ouvré.
  • Messages WhatsApp pendant les heures d'ouverture : généralement dans les quelques heures.
  • Messages WhatsApp en dehors des heures d'ouverture : réponse le jour ouvré suivant.

Si votre demande est urgente, veuillez le mentionner clairement dans l'objet ou dans la première phrase de votre message afin que nous puissions la prioriser de manière appropriée.

4.3 En période de forte activité

En périodes occasionnelles de forte activité (saison des fêtes, événements promotionnels, campagnes virales), nos délais de réponse peuvent temporairement s'allonger d'un à deux jours ouvrés. Lorsque cela se produit, nous mettons à jour nos messages de réponse automatique et la bannière de notre Site pour que vous ayez une vision claire de la situation actuelle. Nous vous remercions par avance pour votre patience durant ces moments.

5. Que mettre dans votre message

Pour nous aider à vous répondre aussi rapidement et précisément que possible, veuillez inclure les informations suivantes dans votre message :

5.1 Pour les demandes liées à une commande

  • Votre nom complet tel qu'il apparaît sur votre commande.
  • Votre numéro de commande (figurant dans votre e-mail de confirmation de commande).
  • L'adresse e-mail que vous avez utilisée au paiement (surtout si vous écrivez depuis une adresse différente).
  • Une description claire de votre question ou préoccupation.
  • Toute pièce jointe pertinente (captures d'écran, photos, vidéos d'écran).

5.2 Pour les questions avant achat

  • Une description de ce que vous cherchez à réaliser (un cadeau personnalisé, une figurine familiale, un projet créatif, etc.).
  • Toute exigence particulière (taille, niveau de détail, délai, etc.).
  • Si vous avez déjà tenté de passer une commande et rencontré un problème.

5.3 Pour les problèmes techniques avec notre Site

  • L'URL de la page où le problème s'est produit.
  • L'appareil et le navigateur que vous utilisiez (par exemple, « iPhone 15 avec Safari » ou « Windows 11 avec Chrome »).
  • Une capture d'écran du problème, si possible.
  • L'heure approximative à laquelle cela s'est produit.

Plus vous fournissez de contexte dès le départ, plus rapidement nous pourrons vous donner une réponse utile.

6. Confidentialité de vos messages

6.1 Comment nous traitons vos communications

Tous les messages que vous nous envoyez sont traités de manière confidentielle et utilisés uniquement aux fins de répondre à votre demande, d'exécuter votre commande et d'améliorer notre service. Nous ne partageons le contenu de vos messages avec aucun tiers, sauf si cela est nécessaire à l'exécution de votre commande (par exemple, lorsque notre équipe interne doit collaborer sur une révision complexe) ou si la loi l'exige.

6.2 Conformité en matière de protection des données

Nous nous conformons à la législation canadienne applicable en matière de protection de la vie privée, notamment la Loi fédérale sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) et les lois provinciales applicables, telles que la Loi 25 du Québec. Pour plus de détails sur la façon dont nous collectons, utilisons et protégeons vos données personnelles, veuillez consulter notre Politique de confidentialité.

6.3 Droit d'accès, de modification ou de suppression de vos données

Vous avez le droit de demander l'accès aux données personnelles que nous détenons sur vous, de demander des corrections ou de demander la suppression de vos données. Pour exercer l'un de ces droits, veuillez nous contacter par e-mail avec pour objet « Demande relative aux données » et une brève description de votre demande. Nous répondons à toutes les demandes liées aux données dans un délai de trente (30) jours, conformément à la loi applicable.

7. Communications suspectes et avis anti-fraude

7.1 Comment vérifier qu'un message est authentique

Malheureusement, des acteurs frauduleux usurpent parfois l'identité de marques légitimes pour escroquer les clients. Pour vous aider à vous protéger, voici les règles qui s'appliquent toujours aux communications authentiques d'Atelier Replique :

  • Nos e-mails officiels proviennent toujours d'une adresse @atelierreplique.com (comme contact@atelierreplique.com). Nous n'envoyons jamais de messages officiels depuis des adresses génériques (Gmail, Yahoo, Outlook, etc.).
  • Nous ne demandons jamais votre numéro complet de carte de crédit, le code CVV/de sécurité de votre carte, votre mot de passe bancaire, le code PIN de votre compte ou tout autre identifiant financier sensible par e-mail ou WhatsApp. Le paiement est toujours traité exclusivement via le paiement sécurisé sur notre Site.
  • Nous ne demandons jamais d'envoyer de l'argent par des moyens non traçables (virement bancaire, cartes-cadeaux, cryptomonnaies) pour « libérer » ou « débloquer » votre commande.
  • Nous ne créons jamais un sentiment d'urgence vous poussant à prendre une décision hâtive. Si un message affirme que vous devez agir dans les minutes ou les heures qui suivent sous peine de perdre votre commande, traitez-le avec méfiance.
  • Nos messages WhatsApp proviennent toujours du numéro indiqué à la Section 3.2 de cette page.

7.2 Si vous suspectez une arnaque

Si vous recevez un message qui prétend venir d'Atelier Replique mais qui ne correspond pas aux règles ci-dessus, n'y répondez pas. Transférez-le-nous plutôt à contact@atelierreplique.com afin que nous puissions enquêter, avertir d'autres clients et signaler l'abus si nécessaire.

Nous prenons la protection de nos clients extrêmement au sérieux et surveillons activement toute tentative d'usurpation d'identité.

7.3 Phishing et usurpation de domaine

Si un message tente de vous diriger vers un site qui ressemble au nôtre mais utilise un nom de domaine différent (par exemple, atelierreplique.shop, atelier-replique.net, atelierreplique-support.com ou toute autre variante qui n'est pas strictement atelierreplique.com), il ne s'agit pas de nous. Vérifiez toujours attentivement la barre d'URL avant de saisir la moindre information.

8. Réclamations et escalade

8.1 Notre processus de réclamation

Nous nous engageons à résoudre toute préoccupation client de manière juste et rapide. Si vous avez une réclamation, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

  1. Contactez-nous d'abord. Envoyez un e-mail détaillé à contact@atelierreplique.com décrivant votre préoccupation. Nous accuserons réception de votre message dans les deux jours ouvrés et fournirons une réponse de fond dans les cinq jours ouvrés.
  2. Demandez une escalade. Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse initiale, répondez sur le même fil d'e-mail et indiquez clairement que vous souhaitez faire remonter votre préoccupation. Nous transmettrons votre message à notre équipe sénior pour un nouvel examen.
  3. Documentez tout. Conservez des copies de vos e-mails, confirmations de commande et tout autre document pertinent. Cela accélère le processus de résolution pour les deux parties.

8.2 Canaux de réclamation externes

Si, après avoir suivi notre processus interne de réclamation, vous n'êtes toujours pas satisfait du résultat, vous disposez des options suivantes en vertu du droit canadien :

  • Déposer une plainte auprès de l'office de la protection du consommateur de votre province ou territoire. Chaque province canadienne dispose de sa propre autorité de protection du consommateur qui traite les plaintes contre les entreprises opérant dans sa juridiction.
  • Engager une rétrofacturation par carte de crédit auprès de l'émetteur de votre carte. Les réseaux de cartes permettent généralement les rétrofacturations dans un délai de 120 jours à compter de la date de la transaction.
  • Saisir la cour des petites créances de votre province.
  • Contacter le Bureau de la consommation (Canada) pour des conseils généraux.

Nous vous encourageons fortement à nous contacter directement avant d'engager une réclamation externe — d'après notre expérience, la grande majorité des préoccupations clients peuvent être résolues rapidement et à l'amiable par la communication directe.

9. Accessibilité

Nous nous engageons à rendre nos services accessibles à tous les clients, y compris ceux en situation de handicap. Si vous rencontrez un problème d'accessibilité en essayant de nous joindre, en naviguant sur notre Site ou en passant une commande, veuillez nous le faire savoir à contact@atelierreplique.com avec pour objet « Accessibilité ». Nous ferons de notre mieux pour vous fournir un moyen alternatif de nous joindre et nous accueillons vos retours sur la façon dont nous pouvons nous améliorer.

Si vous avez besoin de communications dans un format alternatif (gros caractères, texte simple sans mise en forme HTML, etc.), veuillez le mentionner dans votre message et nous adapterons notre réponse en conséquence.

10. Langues de communication

Atelier Replique est une entreprise canadienne, et nous sommes heureux de communiquer avec vous en français ou en anglais. Écrivez-nous dans la langue de votre choix, et nous vous répondrons dans la même langue. Pour les clients du Québec, conformément à la législation provinciale applicable, la communication en français est pleinement prise en charge et priorisée chaque fois qu'elle est demandée.

Pour toute autre langue, veuillez nous écrire en français ou en anglais, et nous ferons de notre mieux pour vous aider, parfois avec l'aide d'outils de traduction si nécessaire.

11. Récapitulatif rapide

Pour votre commodité, voici un récapitulatif rapide des principales coordonnées d'Atelier Replique :

Canal Contact Cas d'usage Délai de réponse
E-mail (principal) contact@atelierreplique.com Toutes demandes, remboursements, support Sous 2 jours ouvrés
WhatsApp 07 75 00 19 55 Questions rapides, chat instantané Pendant les heures d'ouverture
Courrier postal
Correspondance juridique formelle uniquement N/A
Horaires (HE) Lun–Ven 9 h–18 h, Sam 10 h–16 h — —

12. Avis important concernant la livraison des produits

Veuillez lire attentivement cette section avant de passer votre commande ou de nous contacter avec des questions relatives à l'expédition.

Atelier Replique livre ses produits sous forme de fichiers de modélisation 3D haute résolution envoyés par e-mail à l'adresse associée à votre commande. Nous n'expédions pas de figurines physiques, de colis ni d'objet tangible quel qu'il soit. Votre achat consiste en un fichier de modèle 3D numérique que vous pouvez utiliser à votre convenance, par exemple en l'imprimant sur votre propre imprimante 3D ou en le faisant imprimer par un service d'impression tiers.

Concrètement, cela signifie que :

  • Aucune expédition physique. Il n'y a pas de colis, pas de numéro de suivi, pas d'adresse de livraison requise pour le produit final. Votre adresse de livraison ou de facturation n'est utilisée qu'à des fins de facturation et de calcul des taxes.
  • Aucun entrepôt, aucune boutique physique. L'adresse postale indiquée à la Section 3.4 de cette page est fournie strictement pour la correspondance formelle (telle que les avis juridiques). Il ne s'agit pas d'un entrepôt, d'une boutique ou d'un point de retrait. Les visites sans rendez-vous ne sont pas possibles et aucun rendez-vous ne peut être pris à cette adresse.
  • Aucune demande de suivi d'expédition. Comme rien n'est expédié physiquement, ne nous contactez pas pour demander un numéro de suivi d'expédition, le nom d'un transporteur ou une date de livraison estimée basée sur une adresse physique. Votre « livraison » est l'e-mail contenant votre fichier de modèle 3D final, envoyé à l'adresse e-mail que vous avez fournie au paiement.
  • Livraison numérique uniquement. Le produit final est envoyé sous forme de fichier numérique (typiquement dans des formats de modélisation 3D standards tels que STL, OBJ ou équivalents, selon votre commande). Le format exact du fichier vous sera confirmé à l'étape de la preview.
  • Vous êtes responsable de l'impression. Si vous souhaitez obtenir une figurine physique à partir du fichier que nous vous livrons, c'est à vous d'organiser le service d'impression 3D. Atelier Replique n'est pas responsable de la qualité, du coût, du délai ni du résultat d'un service d'impression 3D tiers que vous choisiriez d'utiliser.
  • Règles d'utilisation du fichier. Comme détaillé dans nos Conditions de service, le fichier est livré pour un usage personnel et non commercial uniquement. La revente, la redistribution, la sous-licence ou l'exploitation commerciale du fichier n'est pas autorisée sans notre consentement écrit préalable.

En passant une commande ou en nous contactant, vous confirmez que vous comprenez et acceptez que votre achat est un fichier de modèle 3D numérique livré par e-mail, et non une figurine physique. Cette compréhension est essentielle à l'accord entre vous et Atelier Replique.

Merci d'avoir pris le temps de lire notre page de contact. Nous avons hâte de recevoir votre message et de créer quelque chose de beau ensemble.

— L'équipe Atelier Replique