Politique de remboursement

Politique de retour et de remboursement

Atelier Replique

1. Introduction

Bienvenue chez Atelier Replique. Nous sommes une entreprise canadienne spécialisée dans la création de figurines 3D personnalisées, façonnées à la main à partir des photographies fournies par nos clients. Chaque pièce est un objet unique, conçu sur mesure exclusivement pour vous, à partir de la photo, des instructions et des préférences que vous nous transmettez au moment de votre commande.

Parce que chaque commande est personnalisée et produite individuellement, la présente Politique de retour et de remboursement (« Politique ») est spécifiquement conçue pour concilier deux principes : vous protéger, en tant que client, en vous offrant un droit au remboursement juste et transparent en cas de problème, et protéger Atelier Replique contre les abus, puisqu'un travail sur mesure ne peut être revendu à un autre client une fois entamé.

En passant une commande sur notre site, vous reconnaissez avoir lu, compris et accepté la présente Politique dans son intégralité. Nous vous encourageons vivement à lire ce document attentivement avant de finaliser votre achat. Si vous avez la moindre question, veuillez nous contacter à contact@atelierreplique.com avant de passer votre commande. Nous sommes toujours heureux de clarifier le moindre point.

La présente Politique est régie par les lois canadiennes en matière de protection du consommateur, y compris les lois provinciales applicables dans la province de résidence du client.

2. Nature de nos produits

Atelier Replique crée des figurines 3D personnalisées à partir des photographies et des instructions soumises par chaque client. Cela signifie que :

  • Chaque commande est fabriquée sur mesure et unique au client qui l'a passée.
  • Aucune commande n'est identique à une autre, même lorsque les mêmes options de personnalisation sont sélectionnées.
  • La production ne peut commencer tant que nous n'avons pas reçu votre photo et vos éventuelles instructions spécifiques.
  • Une fois la production lancée, les matériaux, le temps et le savoir-faire investis dans votre commande ne peuvent être récupérés ni réaffectés à un autre client.

En raison du caractère personnalisé de nos produits, la présente Politique contient des règles spécifiques qui diffèrent de celles qui pourraient s'appliquer à des biens produits en série. Nous avons toutefois conçu notre processus de manière à vous offrir plusieurs occasions de valider votre commande avant que tout travail non remboursable ne soit effectué.

3. Le système d'approbation de la preview

Pour vous protéger contre la réception d'un produit final qui ne répondrait pas à vos attentes, chaque commande Atelier Replique passe par une étape obligatoire d'approbation de la preview avant la livraison finale.

3.1 Comment fonctionne la preview

Après avoir passé votre commande :

  1. Dans un délai de cinq (5) jours ouvrés à compter de votre achat (sous réserve de délais ponctuels en période de forte activité, auquel cas vous serez prévenu par e-mail), nous créerons une preview numérique haute résolution de votre figurine, modélisée directement à partir de la photo et des instructions que vous avez soumises.
  2. La preview sera envoyée à l'adresse e-mail associée à votre commande.
  3. Vous aurez alors la possibilité soit d'approuver la preview, soit de demander un remboursement intégral si elle ne répond pas à vos attentes.

3.2 Votre droit à un remboursement intégral à l'étape de la preview

C'est la protection client la plus importante de notre processus : si vous n'êtes pas satisfait de la preview, vous avez droit à un remboursement intégral du montant payé pour votre commande — sans aucune question. Vous n'avez pas besoin de justifier votre décision, de prouver un défaut ni de négocier. Un simple e-mail indiquant que vous souhaitez annuler votre commande suffit.

Ce droit s'applique pendant sept (7) jours calendaires à compter du moment où nous vous envoyons la preview. Passé ce délai, si vous n'avez pas répondu, nous vous relancerons au moins une fois avant de considérer la preview comme implicitement approuvée (voir Section 3.4).

3.3 Approuver la preview

Vous pouvez approuver la preview de deux façons :

  • En répondant directement à l'e-mail de preview par une approbation explicite (par exemple : « J'approuve », « c'est parfait, vous pouvez continuer », ou toute formulation équivalente).
  • En cliquant sur le lien d'approbation fourni dans l'e-mail de preview, le cas échéant.

Une fois la preview approuvée, nous procédons à la production finale, et la commande entre dans une phase où les remboursements deviennent limités (voir Section 4).

3.4 Approbation implicite après non-réponse

Si vous ne répondez pas à l'e-mail de preview dans un délai de quatorze (14) jours calendaires, et malgré au moins une relance de notre part, nous considérerons la preview comme approuvée et procéderons à la production finale. Cette règle existe pour éviter qu'une commande ne reste bloquée indéfiniment et pour nous permettre de gérer équitablement notre file de production pour tous les clients. Nous envoyons toujours au moins une relance avant de considérer une commande comme implicitement approuvée.

3.5 Demander des modifications de la preview

Si vous souhaitez apporter des ajustements à la preview plutôt que demander un remboursement, nous offrons jusqu'à deux (2) tours de révision gratuits. Les demandes de révision raisonnables comprennent les ajustements de détails du visage, de la pose, des détails vestimentaires ou des tons de couleur. Les demandes qui équivalent en réalité à une figurine entièrement nouvelle (par exemple, remplacer le sujet de la photo par une autre personne, ou changer complètement le concept de la scène) peuvent être traitées comme une nouvelle commande, à notre discrétion.

Au-delà du deuxième tour de révision, des modifications supplémentaires peuvent être soumises à des frais de révision modestes, qui vous seront toujours communiqués et soumis à votre accord préalable avant tout débit.

4. Éligibilité au remboursement

Votre éligibilité à un remboursement dépend de l'étape à laquelle votre commande est parvenue. Le tableau ci-dessous résume les règles, et des explications détaillées suivent.

Étape de la commande Éligible à un remboursement intégral ?
Avant le début de la production de la preview Oui — remboursement intégral
Preview envoyée, dans les 7 jours, vous la refusez Oui — remboursement intégral, sans question
Preview approuvée (explicitement ou implicitement), production non encore commencée Remboursement partiel (voir Section 4.3)
Production finale entamée Pas de remboursement (voir Section 4.4)
Livraison finale effectuée Pas de remboursement (sauf défaut — voir Section 5)

4.1 Annulation avant le début de la production de la preview

Si vous changez d'avis peu après avoir passé votre commande et que nous n'avons pas encore commencé à travailler sur votre preview, vous avez droit à un remboursement intégral du montant total payé, y compris toute remise promotionnelle appliquée à votre commande. Pour exercer ce droit, veuillez nous contacter dès que possible à contact@atelierreplique.com en indiquant votre numéro de commande. Nous confirmerons si le travail a commencé et traiterons votre remboursement en conséquence.

4.2 Remboursement à l'étape de la preview

Comme détaillé dans la Section 3.2, vous bénéficiez d'un droit inconditionnel au remboursement intégral pendant sept (7) jours calendaires à compter de la réception de votre preview. C'est la pierre angulaire de notre promesse de protection client : vous n'avez jamais à vous engager sur un produit final sans avoir d'abord vu à quoi il ressemblera.

4.3 Annulation après approbation de la preview mais avant la production finale

Une fois la preview approuvée, nous commençons à allouer les ressources nécessaires à la production finale. Si vous souhaitez annuler votre commande entre l'approbation de la preview et le début de la production finale, nous pouvons offrir un remboursement partiel à notre discrétion, en déduisant des frais raisonnables de production de la preview correspondant au travail déjà investi. Ces frais ne dépasseront pas trente pour cent (30 %) de la valeur totale de la commande.

4.4 Annulation après le début de la production finale

Une fois la production finale commencée, votre commande n'est plus éligible à un remboursement. Cela tient au fait que les matériaux, le temps et le travail investis dans la création d'une figurine sur mesure spécifiquement pour vous ne peuvent être récupérés ni réaffectés. Nous vous prévenons toujours lorsque nous sommes sur le point de passer de la « preview approuvée » à la « production finale », afin que vous ayez une occasion claire d'arrêter le processus si vous changez d'avis.

4.5 Remboursements en cas de livraison tardive

Conformément à la législation canadienne sur la protection du consommateur, si nous ne livrons pas votre preview dans les trente (30) jours suivant la date de livraison initialement promise — ou dans les trente (30) jours suivant la date de votre commande si aucune date précise n'a été promise — et que nous n'avons pas fourni de mise à jour raisonnable et communiquée concernant le retard, vous avez le droit d'annuler votre commande et de recevoir un remboursement intégral dans les quinze (15) jours suivant votre avis d'annulation. Cette protection s'applique séparément du délai de remboursement à l'étape de la preview.

5. Remboursements pour produits défectueux ou non conformes

Au-delà du système d'approbation de la preview, vous avez également droit à un remboursement ou à une correction dans les situations suivantes, quelle que soit l'étape de votre commande :

5.1 Défauts matériels du produit final

Si le produit final que vous recevez présente un défaut manifeste qui n'était pas présent dans la preview approuvée — par exemple, un fichier corrompu, un élément manquant qui était visible dans la preview approuvée, ou un problème technique rendant le produit inutilisable — veuillez nous contacter dans un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter de la réception de la livraison finale. Nous enquêterons et, selon le problème, vous proposerons l'une des solutions suivantes, à notre discrétion raisonnable et en concertation avec vous :

  • Une version corrigée du produit, livrée gratuitement.
  • Un remboursement partiel proportionnel au défaut.
  • Un remboursement intégral si le défaut ne peut être corrigé.

5.2 Présentation trompeuse

Si le produit que vous recevez diffère substantiellement de ce qui a été décrit, annoncé ou montré dans la preview approuvée, vous avez droit à un recours en vertu de la législation applicable en matière de vente de biens. Veuillez nous contacter avec des photos ou des captures d'écran illustrant l'écart, et nous vous répondrons dans un délai de cinq (5) jours ouvrés.

5.3 Ce qui n'est pas considéré comme un défaut

Les situations suivantes ne sont pas considérées comme des défauts, et un remboursement ne sera généralement pas accordé sur cette base après l'approbation de la preview :

  • Les préférences stylistiques qui diffèrent de la preview approuvée mais qui y étaient visibles.
  • Les photos soumises de mauvaise qualité, floues, mal éclairées ou insuffisantes pour capturer les détails (nous recommandons fortement de soumettre la meilleure photo possible).
  • Les aspects du produit final qui étaient explicitement décrits sur notre page produit ou dans la confirmation de la preview.
  • Les changements de goût personnels après l'approbation de la preview.

Pour minimiser ces problèmes, prenez le temps d'examiner attentivement votre preview avant de l'approuver, et n'hésitez pas à demander des révisions tant que la fenêtre de preview est encore ouverte.

6. Comment demander un remboursement

Pour demander un remboursement en vertu de toute disposition de la présente Politique, veuillez suivre les étapes suivantes :

6.1 Nous contacter

Envoyez un e-mail à contact@atelierreplique.com avec les informations suivantes :

  • Votre nom complet tel qu'il apparaît sur la commande.
  • Votre numéro de commande (figurant dans votre e-mail de confirmation de commande).
  • L'adresse e-mail utilisée pour passer la commande.
  • Une brève description de la raison de votre demande de remboursement.
  • Toute pièce jointe pertinente (captures d'écran, photos ou autres éléments justificatifs), le cas échéant.

6.2 Délai de réponse

Nous nous engageons à accuser réception de votre demande de remboursement dans un délai de deux (2) jours ouvrés et à fournir une réponse de fond dans un délai de cinq (5) jours ouvrés. Dans la grande majorité des cas, les remboursements éligibles sont traités encore plus rapidement.

6.3 Délais de traitement des remboursements

Une fois votre remboursement approuvé, nous l'émettrons sur le moyen de paiement initial utilisé pour l'achat. Les fonds apparaîtront généralement sur votre compte dans les délais suivants :

  • 5 à 10 jours ouvrés pour les remboursements par carte de crédit ou de débit.
  • 3 à 5 jours ouvrés pour les remboursements via portefeuilles numériques (Shop Pay, Apple Pay, Google Pay).
  • Jusqu'à 10 jours ouvrés pour les autres modes de paiement, selon votre banque ou votre fournisseur.

Veuillez noter que le délai exact dépend de votre banque ou de l'émetteur de votre carte et échappe à notre contrôle une fois le remboursement émis de notre côté. Si vous ne voyez pas votre remboursement dans les délais ci-dessus, contactez d'abord votre banque, puis contactez-nous si le problème persiste.

6.4 Devise et montant remboursé

Tous les remboursements seront émis dans la même devise que la transaction initiale (généralement en dollars canadiens, CAD). Nous remboursons exactement le montant que vous avez payé, taxes incluses. Nous ne déduisons aucuns frais de traitement de paiement ni frais administratifs des remboursements, sauf mention explicite dans la présente Politique (comme les frais de production de preview décrits à la Section 4.3).

7. Retours

En raison de la nature de nos produits (voir Section 11), les retours physiques traditionnels ne font pas partie de notre processus. Il n'y a aucune étiquette d'expédition à imprimer, aucun colis à renvoyer, aucune adresse de retour à utiliser. Toutes les opérations de remboursement décrites dans la présente Politique sont entièrement traitées par voie électronique par notre équipe de support client.

Si vous avez approuvé une preview, reçu la livraison finale, et que vous estimez qu'un remboursement est justifié en vertu de la Section 5 (produits défectueux ou non conformes), veuillez ne pas supprimer, altérer ni partager le fichier du produit avant de nous contacter. Il se peut que nous ayons besoin d'examiner le fichier que vous avez reçu pour enquêter sur le problème.

8. Exceptions et limitations

Les situations suivantes sont exclues de l'éligibilité au remboursement dans le cadre de la présente Politique :

8.1 Usage abusif ou violation de nos Conditions d'utilisation

Aucun remboursement ne sera accordé aux clients ayant enfreint nos Conditions d'utilisation, notamment mais sans s'y limiter : transmission d'informations de paiement frauduleuses, tentative d'obtenir des remboursements en double pour la même commande, soumission de photos portant atteinte aux droits de tiers (images protégées par droits d'auteur, photos de personnalités publiques sans autorisation, etc.), ou comportement abusif envers notre personnel.

8.2 Abus de rétrofacturation (chargeback)

Si vous initiez une rétrofacturation par carte de crédit sans nous avoir contactés au préalable et sans nous avoir donné une chance raisonnable de résoudre le problème, nous nous réservons le droit de contester la rétrofacturation en documentant nos efforts de communication et en invoquant la présente Politique. Nous encourageons fortement tous les clients à nous contacter directement avant d'ouvrir une rétrofacturation — d'après notre expérience, la grande majorité des problèmes se résolvent rapidement et à l'amiable par la communication directe.

8.3 Commandes offertes en cadeau

Si votre commande était un cadeau acheté par une autre personne, les demandes de remboursement doivent être initiées par l'acheteur initial, puisque les remboursements sont toujours émis sur le moyen de paiement original. Le bénéficiaire du cadeau ne peut pas demander directement un remboursement.

8.4 Commandes promotionnelles et remisées

Les commandes passées avec des remises promotionnelles, des offres « première visite » ou d'autres offres spéciales restent pleinement éligibles aux remboursements en vertu de la présente Politique. Le montant remboursé sera égal au montant réellement payé, et non au prix initial non remisé.

9. Modifications de la présente Politique

Nous pouvons mettre à jour la présente Politique de temps à autre pour refléter les évolutions de nos pratiques, des exigences légales ou des retours de nos clients. Lorsque nous le ferons, nous :

  • Mettrons à jour la date de « Dernière mise à jour » en haut de la présente Politique.
  • Pour les changements substantiels, préviendrons par e-mail les clients ayant des commandes en cours.
  • Appliquerons la version de la Politique en vigueur au moment de votre achat à votre commande spécifique, à moins qu'une version plus récente ne vous soit plus favorable.

Nous vous encourageons à consulter régulièrement cette page pour toute mise à jour. Le fait de continuer à utiliser notre site et à passer des commandes après une mise à jour de la Politique vaut acceptation de la version révisée.

10. Contact et règlement des litiges

10.1 Coordonnées

Pour toute question, préoccupation ou demande relative à la présente Politique, veuillez nous contacter :

Atelier Replique E-mail : contact@atelierreplique.com

Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes dans un délai de deux (2) jours ouvrés.

10.2 Règlement des litiges

Nous nous engageons à résoudre toute préoccupation client de manière juste et rapide, par le dialogue direct. Si un litige ne peut être résolu par le biais de notre processus de support client, vous disposez des options supplémentaires suivantes en vertu du droit canadien :

  • Déposer une plainte auprès de l'office de la protection du consommateur de votre province ou territoire.
  • Engager une rétrofacturation par carte de crédit auprès de l'émetteur de votre carte (sous réserve des délais propres à votre réseau de cartes, généralement 120 jours à compter de la date de la transaction).
  • Saisir la cour des petites créances de votre province.

10.3 Droit applicable

La présente Politique est régie et interprétée conformément aux lois du Canada et aux lois applicables de la province ou du territoire dans lequel réside le client.

11. Avis important concernant la livraison des produits

Veuillez lire attentivement cette section avant de passer votre commande.

Atelier Replique livre ses produits sous forme de fichiers de modélisation 3D haute résolution envoyés par e-mail à l'adresse associée à votre commande. Nous n'expédions pas de figurines physiques, de colis ni d'objet tangible quel qu'il soit. Votre achat consiste en un fichier de modèle 3D numérique que vous pouvez utiliser à votre convenance, par exemple en l'imprimant sur votre propre imprimante 3D ou en le faisant imprimer par un service d'impression tiers.

Concrètement, cela signifie que :

  • Aucune expédition physique. Il n'y a pas de colis, pas de numéro de suivi, pas d'adresse de livraison requise pour le produit final. Votre adresse de livraison ou de facturation n'est utilisée qu'à des fins de facturation et de calcul des taxes.
  • Livraison numérique uniquement. Le produit final est envoyé sous forme de fichier numérique (typiquement dans des formats de modélisation 3D standards tels que STL, OBJ ou équivalents, selon votre commande). Le format exact du fichier vous sera confirmé à l'étape de la preview.
  • Aucun retour physique possible. Comme rien de physique ne vous est expédié, aucun retour physique n'est jamais requis ni possible. Toutes les opérations de remboursement décrites dans la présente Politique sont entièrement électroniques.
  • Vous êtes responsable de l'impression. Si vous souhaitez obtenir une figurine physique à partir du fichier que nous vous livrons, c'est à vous d'organiser le service d'impression 3D. Atelier Replique n'est pas responsable de la qualité, du coût ni du résultat d'un service d'impression 3D tiers que vous choisiriez d'utiliser.
  • Usage du fichier. Le fichier est livré pour votre usage personnel. La revente, la redistribution ou l'exploitation commerciale du fichier n'est pas autorisée sans notre accord écrit.

En passant une commande, vous confirmez que vous comprenez et acceptez que votre achat est un fichier de modèle 3D numérique livré par e-mail, et non une figurine physique.

Merci d'avoir choisi Atelier Replique. Nous nous engageons à livrer un travail sur mesure d'exception, façonné à la main, et à traiter chaque client avec équité et respect tout au long du processus.